Čísla přímo děsivá

KDO A CO HODNOTÍ

Delegáti shromáždění delegátů vyplněním dotazníku hodnotí práci představenstva a kontrolní komise družstva, cíle družstva a celkový pohled na družstvo. Předsedové samospráv a společenství vlastníků hodnotí pracovníky správy družstva a některé poskytované služby a dále společně s techniky hodnotí firmy provádějící drobnou údržbu a havarijní činnost. Dále předsedové SA a SV společně s techniky hodnotí každou provedenou akci většího charakteru v rámci údržby jejich domu. Pracovníci správy družstva hodnotí všechny dodavatelské organizace, se kterými družstvo spolupracuje. Všechna jmenovaná hodnocení jsou prováděna buď odpověďmi „ano – ne“ na otázky v dotazníku, anebo známkováním. Nejrozsáhlejší hodnocení představuje monitorování a měření, které provádějí všichni pracovníci správy družstva bez výjimky. Každá návštěva, každý telefonát, každý dopis je zaznamenán a posléze statisticky a věcně vyhodnocen. K tomu je ještě zvlášť sledován písemný styk družstva a je vedena statistika došlých žádostí a udělených povolení.

KOMISE

Výsledky monitorování a měření jsou pravidelně projednávány komisí, jež na základě vyhodnocení doporučuje orgánům družstva a managementu způsob řešení. Zajímavé na monitorování není jenom to, že družstvo má přesně evidovánu svou činnost směrem ke klientům (včetně řešení stížností a reklamací), ale i to, že dostává přesný statistický přehled o činnosti každého úseku, oddělení, kanceláře, ale i přímo každého pracovníka. Vedení Krušnohoru je potom schopno vyhodnotit, která pracoviště je zapotřebí posílit, a naopak, která pracoviště mají ještě aspoň drobnou „volnou“ kapacitu a uloženou práci navíc zvládnou.

PRVNÍ ROK

Prvním hodnoceným obdobím byl rok 2005. Je zapotřebí říci, že po celý tento rok bylo monitorování a měření dolaďováno a zlepšováno, aby plně vyhovovalo požadavkům družstva. I přesto jsou výsledná čísla dostatečně výmluvná a já bych řekl, že až děsivá. Za rok 2005 (bez poloviny ledna) navštívilo družstvo 54 701 klientů. Písemně družstvo odpovědělo na 4584 dopisů a pracovníci vyřídili 12 765 telefonních hovorů. Bylo podáno 38 827 informací a přijato 32 913 podání. Bylo řešeno 17 reklamací oprávněných a 19 reklamací neoprávněných. Za druhé pololetí roku 2005 (první pololetí nesledováno) bylo zaevidováno 697 žádostí, z nichž 26 nebylo schváleno. Pokud si „pohrajete“ s těmito čísly, pak zjistíte, že každý týden vyřídila správa Krušnohoru 1052 klientů osobně, odpověděla na 88 dopisů a vyřídila 245 telefonických dotazů. A to zatím nesledujeme elektronickou poštu! (Ale i v této oblasti chystáme program na sledování a archivaci a především na zajištění bezpečnosti provozu tohoto druhu komunikace.)

CÍL? KVALITA!

Výsledkem všech těchto statistických přehledů je stálé zlepšování činnosti správy družstva a snaha o zavádění nových forem vzájemné komunikace, jakou je právě již zmíněná elektronická pošta apod. František RYBA ředitel družstva

František Ryba
ředitel družstva